《民生周刊》记者于海军

“这玻璃晃得人心慌，风大点感觉整扇窗都在抖。”住山东省滕州市凯润润城期的居民朱军，当初怎么也想不到，原本为了好看大气的落地窗，竟成了人的心病。让他没想到的是，自己的通电话，竟引来了住建部门的挨挨户走访调查。两个月后，小区416户业主的客厅、主卧玻璃全部换新。他摸着厚实的新窗户，笑得不拢嘴：“心里这块石头，总落地了！”

在滕州，像这样“个电话解心忧”的故事，正在大街小巷频频上演。树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，滕州市聚焦“解决群众急难愁盼问题不及时”整改整，坚持“党建引接诉即办”，在规范化运转、化办理、智能化建设上持续发力，积探索“e呼善应”基层理新模式，形成了市民诉求办理的实践样板，努力把正确政绩观转化成为民服务的实际成。

滕州市市民诉求办理服务中心工作场景

企业诉求接诉即办，帮助企业守住“生命线”

“水压低设备就停，心都凉了半截。”回忆起去年3月的那场“水荒”，滕州鑫和生物科技公司总经理刘宝清仍心有余悸。

这是主要生产、研发食品添加剂的企业，产品90出口。对企业来说，生产的稳定就是生命线，可偏偏这条生命线，差点被“水”给掐断了。

那段时间天气干旱，边是企业要生产，边是周边马铃薯主产区急需灌溉，水压上不来。很多设备需要恒温，靠水循环降温，水压低设备就只能硬生生停下来。订单很多是国外的，产品生产不出来，就没法按时交货。

焦急中，刘宝清拨通了12345热线。他没想到，这个电话出去后，动静会这么大。属地大坞镇政府时间派工作人员到企业查看。经过现场调研、研判，镇政府决定从将近10公里外的主管道上，门铺设条全新的、立的供水管道。

“这个工程投资了大约120万元，没让我们企业掏分钱。”刘宝清记得很清楚，管道所经之处路况复杂，还有些青苗和地面附着物，“镇上的工作组仅仅用了天时间，就完成了所有线路丈量和青苗补偿款的拨付。群众的支持和理解，让整个工程进乎想象的顺利”。

4月23日下午，水通了。供水中心的人特意留在厂里连续待了两天，反复试水压，遍遍确认能否达到生产需求。看着压力表上稳稳的数值，听着设备重新轰鸣起来，刘宝清心里下踏实了。

这样的故事在滕州并非个例。滕州市行市场经营主体诉求“2110”响应机制：2小时内到达现场或取得联系云浮防火门胶价格，1个工作日内反馈办理意见，10个工作日内办结，较省15天的标准压减5天。2025年以来，滕州市省“企业诉求接诉即办”诉求满意率、解决率达到。

场“养鸡风波”里的理温度

基层理，既要有“快”的率，也要有“柔”的温度，要敢于在“软办法”用尽后拿出“硬措施”。

龙泉街道富盛园小区1号楼单元，有户居民在东墙根下养起了鸡。清晨鸡鸣，天热鸡粪臭，邻居们“不敢开窗，也不敢让孩子下楼玩耍”。有邻居试着去沟通，结果“惹了肚子气”。社区和物业介入后，好几次上门都扑了空。起初，养鸡的居民很不耐烦，“你们就是多管闲事”。社区工作人员不急不恼，次次上门劝说，对态度终于松动，答应把鸡处理掉。

可没想到，社区的人前脚走，鸡后脚又被放了出来。到后来，干脆上演“捉迷藏”——“工作人员来就提鸡走，工作人员走了就放回来”。大半年的时间过去了，问题还在原地转。

直到街道统筹介入，物业办和执法中队联行动，依法对饲养的鸡进行了强制清理。臭了几个月的墙根终于干净了，邻居们听说后“纷纷拍手称快”。

事情处理完，街道和社区没有就此住。养鸡那块地已经松好土、围了起来，准备种上绿植，堵上养鸡的空间。重要的是，他们想把这次经历变成条经验——以后碰到类似的事，先耐心沟通普法，旦发现劝不动、管不住，再果断上报联执法，万能胶生产厂家不拖、不等。同时，通过这个活生生的案例在社区做宣传，让大明白公共空间不是“私人财产”。

这正是滕州市行的“诉求办理+”机制的个缩影。滕州市立足“事心双解”，创新成立市民诉求纠纷人民调解委员会，已化解疑难诉求纠纷29件。同时，建立纪检监察与诉求办理融监督机制，对诿扯皮、作风不实等问题线索送纪委跟进监督。此外，还创新诉求办理社会监督员制度，面向社会聘任10名社会监督员，面对面听取市民建议，显著提升工作透明度和公信力。

完善的机制动诉求办理“号受理，通到底”

滕州市坚持将党建引贯穿接诉即办全过程，规格设立了市民诉求办理服务中心，实行市委、市政府“双分管”。各镇街、各部门建立门诉求办理机构，明确人负责，形成了上下贯通、分负责的“市、镇街、村居（社区）”三接诉即办工作体系。

在流程优化上，滕州市发挥“枣解决·枣满意”平台主渠道作用，把政府网、12345热线、市长信箱等17个诉求渠道全部整，构建统网上接诉即办响应矩阵，实行“统分流交办、统处办标准、统审核把关、统分析研判、统督查督办”，动诉求办理“号受理，通到底”。

荆河街道问天三期西区27栋的业主赵广军，至今记得去年5月那场“电梯风波”。他们单元楼两梯六户16层，住着近300人。部电梯突然罢了工，物业答复得动用维修基金，且报价不低。“先签字、后维修”的要求让邻居们心里犯嘀咕，事情就僵在那儿，没了下文。

整整周，所有人挤部电梯。让人揪心的是早上，孩子们赶着上学，在楼道里等得直跺脚。实在没辙，赵广军通过“枣解决·枣满意”平台反映了这事儿。

没想到，平台受理后，街道很快组织起场协商会。5月19日，住建局修缮科、物业办、物业公司，还有30多位居民代表，坐到了张桌子前。住建部门的工作人员掰开揉碎地讲维修流程、列费用明细，把大心里“报价、不透明”的疙瘩个个解开。协商会只开了20分钟，会后半小时，字就签齐了。维保师傅紧接着进场，就两小时，电梯稳稳当当恢复运行。

“以前总羡慕大城市有那种‘说事拉理’的协调会，觉得在那儿居民能说上话。现在我知道了，不用羡慕别人，在咱们这儿，这样的协商机制也立起来了，而且真管用。”赵广军说。

目前，滕州约60的诉求在镇街层面处理，40的诉求由市直部门办理。滕州市创新实施流程再造，属于镇街履职事项的诉求步直达镇街，出镇街职责范畴的由市中心依单派遣、接诉即办，保证4个工作日内办结。同时，建立诉求交办例会制度，对市民反映强烈、职责边界不清晰、责任单位不明确的诉求，由市牵头召开交办例会、衔办理。

从“接诉即办”到“未诉先办”

在滕州市市民诉求办理服务中心，大屏幕上的数据实时跳动。这里汇聚了“枣解决·枣满意”平台数据、城市部件库、人房信息数据库等7类资源，共计1200多万条数据。这是滕州进数智赋能的“智慧大脑”。

滕州市市民诉求办理服务中心主任甘铁军表示，群众眼中个普通的井盖，可能涉及供水、供电、供气、供暖、市政等11个部门。以前接到诉求后需要在各部门间来回转，有的甚至找不到责任单位。2019年，滕州市开发建设了城市部件应用系统，对全市城市建成区内30多万个部件进行采集、编码、定位和落实权属，相当于为每个城市部件赋予张“身份证”。

接诉即办不仅要“已病”，要“未病”。滕州市建立“周报、月报、报、通报”四个报告机制，对苗头、规律、季节问题提前预警预判。

今年以来，滕州市已开展接诉即办项轮训7批次，培训业务骨干180多人，创新编写了《市民诉求办理工作歌诀》，易学易记易传播。接诉即办已纳入党建引基层理协调机制任务，并写入滕州市“十五五”规划纲要。滕州市委常委会定期听取诉求办理工作情况，对质不佳的单位，由市委直接约谈单位党委、党组书记，进责任层层压实。

从扇晃动的窗到416户业主的安心，从10公里外引来的“生命之水”到20分钟协商会的“电梯突围”，再到场“养鸡风波”的刚柔并济。个个带着烟火气的故事，拼出了滕州“e呼善应”基层理新模式的生动图景。

原文刊载于2026年15期7月20日出版的《民生周刊》杂志

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