8月19日温州万能胶生产厂家，医师节，圳卫健委发布了条叫做《当医生反向投诉》的短剧。
2分47秒的短片里，当患者狂语言输出，对医生说“我要投诉你”，医生突然结结巴巴地回复：“我，我也要投诉你”。
短剧刷屏，幽默的情节让许多医务工作者为之震，笑中带泪，也怅然若失。终于有渠道把日常工作里些理取闹的患者投诉“曝光”出来，点赞的评论说：医师节，大都开始出现幻觉了。不管怎样，节日快乐！
“这个片子，只是把大想做却不敢做的事拍出来了。但我们心理清楚，这只是理想化的口嗨，没有落地的可能。”三甲医院医务科工作人员于铭说，“但有这样的声音，总比没有好。”
12345市民热线、院内投诉热线，原本是让那些对医疗机构或医务人员提供所服务不满意的患者及属，有机会向有关部门反映问题。它成本低、且相对温和，就像医患冲突的泄压阀——若不疏通患者的不满情绪，不理的维权就会发生，如伤医、医闹和诉诸舆论。
但投诉系统也只是个沟通渠道。
它可以解决的是误解、过错，甚至定程度容忍“御投诉”和“按闹分配”，却解决不了患者对医疗果过的预期和带来的苦难，也法突破体系限制要求本就忙碌的医生们把患者当做上帝，法提供让所有人都满意的、物美价廉的医疗服务。
这些年，患者投诉的案例在激增，包括大量的意义投诉，让医疗工作者疲惫不堪。这套系随之触及上限，法置身事外的医生们，在病救人之外，被休止的投诉消耗着精力与职业热情，承受着额外的精压力。
医生，正困在投诉里。
激增
黎刚是三甲医院的医生，也是科室里负责处理投诉事件的员。这些年他解的投诉类型是：患者诉求未得到满足，但又抓不到医务人员把柄，于是编故事投诉，只为出口气。
“有人嫌疗时间太短，嫌挂号费太贵，有人说医务人员态度不好。”黎刚说，收到这样的投诉，医患办、科室里就只能浪费时间跟着跑流程，没有任何办法。
位医保办主任也有同感。她常遇到关于医疗收费的投诉，但核实发现，患者其实是对服务或诊疗结果不满意，又揪不出医生的错，就拿收费项目出气。
黎刚还见过多令人哭笑不得的案例。个患者投诉分诊护士没有微笑，认为服务者应该热情洋溢，同时有患者投诉护士嬉皮笑脸不严肃，笑就是不尊重患者；夏天，些患者投诉温度低，太冷了；另有些人投诉温度，太热了。
“仅退款”的风吹到医疗界后，黎刚见到了多法理解的场景。
“些大学生挂老的号，问诊、查体、开检查、出报告、康复指，全套就诊流程走完后，就在临走时提出不要病历、不要片子，要求退款。问为什么想退？没有理由，就是想退。”
还有患者“逃单”被逮到后，反手就是投诉医生“态度不好并且篡改病历”。
在些医院里，部分门诊疗实行先诊疗后付费，本是为了节省患者时间。“这个规则被人钻了空子，有位患者前后7次来院疗，除了挂号费，分钱疗费都没交过。”后来位医生发现了患者逃费，在系统里备注“未缴费”，反倒被患者投诉。“患者要求改病历，删掉备注，否则以后所有医生都知道他‘白嫖’。”
逃单的患者不可理喻，黎刚还得耐着子周旋拉扯。
“他说改病历，我说交钱，他说你权强制我缴费，我说那我们只能如实书写病历。”反复僵持许久，患者突然破，“他说大夫态度不好，医院环境不好，疗果不好，看病心情不好。总之他不缴费‘是为了正义，是为了公道’，不是为了省钱。”黎刚知道他终于绷不住了，果然患者番吐槽后，事情结束了。
许多患者把医生当，把医院当所不能的庙，时常有出现实诊疗条件的过期待。当期待落空，投诉就又来了。
三甲医院医生刘豆豆，因接诊的位患者，陷入了长达半年的循环投诉。
这位患者的有两种疗案，种是手术，但果有限；另种是注射用药，可这款药物在国内尚未获批上市。“两种案的利弊我都讲透了，患者不理解，觉得说了半天，还是没有有办法”。投诉因此开始，患者要求医生“须给出有的疗案”。
刘豆豆每周都能收到这位患者的投诉，周上班投诉工单准时抵达，他只能再解释遍；患者听不进去，回复不满意，下周继续。
“在患者的世界里，医生是救世主，我须好他的病。”患者法理解医学的上限是未知、是法律、是道德伦理，刘豆豆法沟通，投诉每周如期而至，循环半年，他开始麻木、冷漠地机械陪跑。
黎刚察觉到，这两年患者投诉量、特别是意义投诉大幅增加。
处理投诉工单需要耗费医生大量时间精力，得写材料、电话沟通，情绪消耗客观存在。越来越多的意义投诉发生在运转节奏快的医院，医务人员有限的精力被快速吞噬。
“当你正在看个号，候诊时，大夫突然被叫走处理患者投诉。他接下来的工作会是配调查，沟通电话寻求谅解，是写检查报告，而不是问诊看病。”黎刚说，终受影响的是多患者。
道歉
只要有投诉，论原因，内科医生李非的决定都是“道歉“。因为解释大多数没有用，请求患者的谅解，才是“快捷”的解决案。
之前温州万能胶生产厂家，位病人投诉李非“医生态度差，多开检查项目”。
这位患者所长期服用的药物，可能会致尿糖、尿路感染，却未做过尿常规。李非认为完善检查很有要，但患者认为这是在多开检查，双由此争论了几句。加之当时诊室内还有几位未到号的患者，这位患者觉得当众丢了面子，投诉由此而来。
医院收到投诉，要求李非先自行取得患者谅解。
“医院的逻辑是，有投诉就表明医生工作没做到位。”李非说，如果迟迟法取得患者谅解，医院有对应文件，会根据认定的责任程度给予处罚、通报。
李非给患者了十几分钟电话，翻来覆去主题只有个：道歉。“对不起，是我当时态度不好，以后定端正态度。”委屈夹杂着奈，但李非只想争取患者谅解，“要是对不接受，后面麻烦，可能要和对面对面沟通，可能解。”
投诉量过科室平均水平的医生，还会遭受同侪压力。不论医术如何，他可能被扣绩、影响晋升，还会被认作情商不，不能胜任医患沟通。
半年前，李非惊觉这两年患者投诉量涨幅达50。费心劳力又不讨好的门诊越来越难干，他索停了门诊，只看相对省心的住院病人。“门诊陌生患者多，发生投诉概率远于病房；病房大多是老患者、熟人转介绍，沟通配度相对较。”
像李非供职的医院样，国内不少医院要求被投诉医生本人直接联系投诉患者，解释、道歉，争取对的谅解。大事化小，小事化了。
医务科工作人员于铭认为，让医务人员自己处理投诉，不仅可能激化冲突，还会影响情绪。“双本来就有矛盾，再让他去联系，只会吵得激烈。要不就是要求医务人员放低姿态认错，但这又会影响情绪，进而影响工作。”
“尤其是刚下完整天手术，转头就收到投诉通知，换谁心里都不好受。”刘豆豆说，刚工作头几年，他根本消化不了这种情绪，经常带着肚子火气上班。
但在95的患者满意率的压力指标下，唯的解法都指向了“请求患者的原谅”。
“为了完成指标，医院往往选择委曲求全，哪怕自身没有过错，也会让步道歉，甚至出钱息事宁人。”北某医院医患办工作人员李冰告诉《健闻咨询》。
“满意指标”
每医院都设有门处理医患沟通和冲突的部门。这些部门通常叫医患关系办公室、医患沟通办公室，或者直白些，叫做纠纷办。
这些部门的院内选址通常比较偏僻，既不容易被患者找到，也和门诊人流区隔开，避冲突场面扩散，干扰其他患者就诊。
建筑可以隐秘，但电话号码法掩藏。
李冰说，万能胶生产厂家相比十几年前面向医院、卫健部门的来访、来电、邮件和线下投诉，如今出现的网络、12345政务热线、信访等途径成本低，而这让理或不理的投诉随时随地都能直达医院、医生。
带有政绩KPI的“12345市民热线”满意率，对医院的督办约束力强。如果多次满意率不达标，当地政府部门会约谈医院主要负责人，院长再把压力层层转嫁到医患办和临床线。
通常，地政府对“12345市民热线”的满意率考核，要求95。“我们现在哪怕没做错，也会主动认错，为了达标疲于奔命，但这本身是牺牲医务人员部分权益、尊严，换来的满意率达标。”李冰说，为了避生成不满意工单，很多时候即便院没有过错，也要道歉，甚至息事宁人、作出让步。
医务人员是有尊严的个体。为了保护线医务人员，医院会尽可能不让相关医务人员直接出面道歉，有时是医患办工作人员，有时是科室，帮忙代劳。
李冰经办过起升到省层面的服务态度投诉。位老人到分诊台询问医，能不能帮忙代办住院手续，这并不属于医的工作职责。老人具备行为能力，医就告知了办理流程。结果老人当场表示：“你帮不了我，我就投诉你。”后续投诉：医态度冷漠。
医院调取监控核实，确认医并过错，将情况反馈给12345平台后，患者并不认可，反而二次投诉。反复投诉之下，这起工单终升为省督办。
这是真正让李冰头疼的事。许多患者凭个人主观感受评判医疗服务，法理解客观事实，但渠道成本低的几个电话就让这些闹剧畅行阻。
为了平息事态，门诊办主任出面向患者道歉，但患者依旧不依不饶，坚持要求医本人道歉。医认为自己没有过错，不肯低头，甚至申请休假回避，事情就此僵住。“我们也得保护医务人员，不可能硬逼着人去道歉。”李冰说。
“12345机制有几个现实弊病：成本低，只要患者心理预期没有满足，就可以发起投诉；接线人员没有能力核实投诉事实，只负责记录、转派工单；就连匿名、联系式的投诉，为了避被二次投诉，也全部都会往下派单。作为接负责制的医患办，需要人力核实、多沟通，消耗大量时间，处理成本很。”李冰说。
受访的另位医院工作人员也隐晦地表示，12345热线似乎有点变形了。
面，投诉成本过低，致投诉、匿名投诉、不理投诉迅速增加。“对医院来说，这些不理投诉都要核实反馈，受理成本就太了；而且些投诉者的确像被惯坏了的巨婴，难以沟通”，另面，有关部门对投诉率、满意率这些指标又看得重，来电求助甚至表扬也会在投诉工单的数量中予以计，并按周按月排名，“排名倒数的医院还会被上关注”。
她认为，12345热线应先明确受理投诉的条件，“对于些毫依据的投诉，不能揽子全接下来。”
夹在患者和线医护中间，医患沟通办公室的工作人员也并不好做。
黎刚说，他认识的医患办姑娘们气得腺结节、肺结节扎堆。李冰在医患办十年，科室负责人换了6位，搭班同事换了4位，很多都是扛不住压力选择转岗。刚从临床转到医患办工作的前3年，他也非常抵触这份工作，也曾报告希望离开。
像李冰所在的大医院，通常会区分案件过错是否在医务人员，若情况属实才做绩扣罚，单次投诉扣罚100元，以警示为主；核实属于失真、投诉，不做扣罚。
数字指标可以被完成、工单可以被办结，但医患之间的误解与委屈，很多时候法靠道歉、协商和考核排名抹平。
抹去情绪
被位外员反复投诉“手术果差”后，刘豆豆决定尝试理解这些“忘恩负义”的患者。
为什么这位患者法接受手术后漏尿是正常现象？他可能需要多次手术，术后需要休息，“尿液腐蚀强，致尿道本身就难恢复，不少患者要经历多次手术才能恢复”，为什么这些说明和解释他都法接受？
结果外员说，他可以休息，但孩子法停止化疗。他说，自己离婚了，靠外养，送外赶时间出了车祸，主责，没拿到任何赔偿。他说，漏尿让他没法继续跑外，不跑就没有收入。
“聊完他的处境，你说有多讨厌他、多恨他？根本恨不起来。”刘豆豆释怀了。世间的疾和苦总是缠在起，你永远都不知道，陌生人正在怎样的渊中挣扎。
李冰新的条“12345市民热线”的转办案例是，患者属通过投诉“医院急诊科不给患者安排床位”，希望“医院做人道主义兜底，长期收留、赡养这名患者。”
但事实上是，患者本人50岁，长期酗酒戒断，伴有基础病，属把患者遗弃在医院急诊科之后直接离开，医院、保卫科、公安多联系，属根本联系不上。医院不能强制驱离患者，但滞留期间担心发生意外，又担心属再投诉诊疗缺陷。如今，这位患者已经在急诊滞留了4天。
医疗系统已力承接多。
“患者的很多诉求混杂个人生活情绪，会把庭矛盾、生活不顺全部倾倒在医生身上。”于铭说，“医生们已经在强度工作，顾不上吃饭喝水，连上厕所都没有时间，医疗系统压运转，也只能解决躯体”。
他观察到，哪怕医务人员已经尽责履职，疗果很好，患者依旧可以出于情绪、感官、经济压力发起投诉。甚至有患者直言，医生疗没有问题，但自己没钱，所以就要投诉，目的是减费用、索要退款乃至精损失赔偿。
作为患者时，刘豆豆也会觉得同行态度冷漠，但作为医生，他可以回答自己为什么。他的收入下降了30~40，单位医院已停止大规模招人，未来工作量、强度仍会上涨。
三年前，刘豆豆半天门诊只看10~12个病人，医患双体验都很好，不用排队，检查当天就能完成。
后来半天门诊量涨到50~60个病人。刘豆豆只能像同行样，机械地回答患者的问题，加班看完所有患者。
大多数患者只有患者视角，当台前的医生们在明处成为靶子，许多患者也射出了箭矢，只为保全自己的医疗优先权。
患者群体里甚至衍生出了“御投诉”的法论。
刘豆豆在病房里亲耳听过老患者给新入院的病友“传授经验”：进了医院先跟医生护士吵架，让他们知道你不好惹，才会给你认真看病。
刘豆豆也学会用职业化的态度抹去情绪。现在再遇到委屈，他还是会生气，但只允许情绪持续个小时，时间到就回归工作状态。学医十余载、工作七年后，刘豆豆病救人的理想主义、书生气，已被现实磋磨，蜕变成“这就是份工作”。身边已有同龄医生猝死，唯有将职业与自我剥离，自己才能撑下去。
“工作久了，经验丰富起来，处理这些事情慢慢变得游刃有余。”李冰将自己的工作比为动漫《火影忍者》中的暗部，“活在黑暗里”，通过自己的语言沟通能力，将事情平掉，“说白了，就是和稀泥”。
“归根到底，很多现实矛盾背后，绕不开经济问题。”于铭说，些层矛盾被转移到了医患之间。
多位受访者预判，未来段时间，医患投诉、纠纷会越来越多。但日子不会停止，医疗系统在压中坚持着、等待着，等待某天，大众认知拐点出现，人们突然意识到：
世界上，没有任何个社会的医疗系统，可以同时拥有、低价、优质和对待上帝般的服务态度。
（受访医生均为化名。） 举报 文章作者
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