北屯万能胶厂 光明网评论员：慎言“12345滥用”

光明网评论员：据媒体报道，近日北屯万能胶厂，“市民12345投诉月亮太亮影响睡觉”“少数巨婴碰瓷了大量公共资源”等话题轮番登上热搜，引发众多网友关注。之前的些没有现实依据的“奇葩”诉求随之被再度翻出：孩子考不理想希望重新组织次考；想让12345帮忙查丈夫工资；嫌孩子难管理，想要弃养……时间，“12345 滥用”似乎已成为种共识。

事实上，这并非什么新鲜话题。几乎每隔段时间，“110”“12315”等公共服务平台遭遇明显不理，或者出热线受理范畴诉求的现象都会引发讨论。毋庸置疑北屯万能胶厂，每种热线及其对应的公共服务平台都有着明确的诉求处置边界。像“投诉月亮太亮影响睡觉”“让12345帮忙查丈夫工资”等诉求，已近乎“理取闹”，确实没有任何热线能够受理。对此理直气壮说“不”，正当。

重要的是，旦厘头的、出理范畴的诉求过多，不仅会加大公共平台的负担，也可能会影响其它正常诉求的处置率。所以，呼吁社会“理投诉”，确实很有要。

并且，些地已着手从法层面予以规范。如江苏出台的全国部省12345热线地法规北屯万能胶厂，就明确对反复骚扰、实质内容的恶意诉求予以约束，对严重扰乱热线秩序的行为，可依法移送公安机关处理。

但即便如此，仅凭些奇葩案例就得出“12345滥用”的结论，还是应该慎之又慎。要知道，作为面向全体市民开放的政务服务系统，收到定比例非常规甚至离谱的诉求反馈，几乎是然。其中，些可能是求助门时的“想当然”，有些是把热线当成了“费树洞”，还有些可能是信息不对称下对于热线规则的误解所致。但不管如何，要求反馈电话准确、理，并不现实。这也要求政务服务系统须有适度的弹和“容错率”。

同时，接收些“奇葩”诉求，本身也是个双向沟通的过程。比如，当不理的诉求被明确告知法受理后，万能胶厂家来电者也会逐步理解理的边界在哪里。这种沟通过程，是热线与社会之间法规避的磨成本。所以，把吸引眼球的奇葩案例与“滥用”划等号北屯万能胶厂，未过于轻率。不理诉求的实际比例是否真的达到了“滥用”程度，要依据客观的数据来判断。

要看到，如果味要求投诉须，也可能抑制公众反馈的积，甚至削弱社会对12345的信任。换个角度来看，许多看似荒唐的来电，恰恰体现了社会对于12345热线的种本能信任。而这种信任的培育经历了个较长的过程，也是种为珍贵的理资源。明白这点，对于些不理诉求，可以多分平常心，做好相应的解释和指引即可。同时，也要避不加区分地将所有未办结项纳入扣分指标，从而给相关处置部门带来不要的压力。

此外，也有要用发展的眼光看待不断变化的诉求结构。有数据显示，北京等地政务服务热线日均受理群众诉求达8万-15万件，其中排名靠前的诉求已从传统市政问题转向网络交易纠纷、权益保护等域，甚至出现宠物走失寻找、个人房屋修缮咨询等个化需求。有认为，这既是社会进步的体现，也对政府服务能力提出了要求。而数智技术的发展为政府回应这类多元化诉求提供了可能。如可通过智能语音转录、实时知识库匹配、自动化分类派单等技术，真正实现“海量个化诉求与服务的统”。

所以，既要引大理反映诉求，也应慎言热线的“滥用”，不应因存在奇葩案例就否定政务服务热线的整体价值。在动态沟通中不断完善，在包容互信中持续优化，才是应该追求的理想状态。

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